Kommunikation in der Krise – Mit Mitarbeitenden und Kunden*innen im Dialog bleiben

Unser Leben hat sich verändert. Der Takt wird seit Anfang 2020 von Corona mitdiktiert, eine davor für viele unvorstellbare Änderung der Lebensverhältnisse. Anfänglich noch überraschend und vielleicht spannend, je länger je mehr belastend oder auch existenzbedrohend. Die Öffnung und Schliessung von verschiedenen Gesellschaftsbereichen, ist eine Achterbahn der Gefühle, die Unsicherheit und Ungewissheit auslöst.

Die Fitnessbranche trifft es hart. Die (Teil-)Schliessungen in den Jahren 2020/21 sorgen nicht nur für Umsatzverluste, trotz Härtefallgelder bleiben ungedeckte Kosten. Im aktuellen Jahr fällt mit Januar der für die Branche wichtigste Monat aus, der je nach Fitnessanlage für bis zu 25% der Neumitglieder verantwortlich ist. Mit jedem Franken, der an Neumitgliedschaftsbeitrag fehlt, fallen dabei weitere zwei Franken in der Zukunft weg, berücksichtigt man eine Verlängerungsquote von 60-80%.

Der Ausblick mit aktuellem Impffortschritt lässt uns hoffen. Gibt der Bundesrat grünes Licht für die Öffnung, steht der Fitnessbranche jedoch eine schwierige Aufbauzeit bevor. Wir alle haben unsere Gewohnheiten geändert, nicht alle werden zu ihren alten Gewohnheiten zurückkehren. Auswirkungen der Krise werden so teilweise erst bei Erneuerung der Mitgliedschaften und im Verlaufe der Zeit sichtbar. Es gilt, nicht nur neue Kunden zu gewinnen, sondern bestehende Mitglieder von Neuem von der Wichtigkeit des Krafttrainings für die Gesundheit zu überzeugen. Es gilt, die «Corona-Müdigkeit» zu nutzen und die Vielfältigkeit, aber auch Sicherheit von Training und Entspannung in unseren Anlagen aufzuzeigen.

Einmal mehr zeigt sich, dass unserer Kommunikation nicht nur im «normalen» Alltag, sondern insbesondere auch in schwierigen Zeiten grosse Bedeutung zukommt.

Kommunikation mit Mitarbeitenden

Mit der Übernahme eines zweiten Fitnessparks hat sich mein Team in der Krise verdoppelt. Ein spezieller Einstieg ohne operativen Betrieb und mit Distanz. Ich bin froh kann ich mich bei Entscheidungen auf die Erfahrungen eines eingespielten Führungsteams verlassen und investiere meine Energie dort, wo ich etwas bewirken kann. Kommunikation ist dabei nicht nur Mittel zum Zweck, sondern wichtigste Aufgabe und gleichzeitig Kernkompetenz für meine Funktion. Kommunikation nicht nur als Informationsaustausch, sondern als Wertschätzung, Vertrauen, Vorbildfunktion und Respekt. Kommunikation im Bewusstsein, dass durch sie Mitarbeitende geleitet oder verunsichert, begeistert oder enttäuscht werden können. Trotz geschlossenen Anlagen und Kurzarbeit ist es wichtig, mit Mitarbeitenden regelmässig im Austausch zu bleiben, den Teamzusammenhalt zu stärken und Informationen zeitnah und prägnant zu übermitteln.

Kommunikation mit Kunden*innen

Beim Fakt, dass alle Kunden*innen von Fitnessanlagen nicht mehr in ihrem Gym trainieren können, hört die Gemeinsamkeit auch bereits auf. Während einige Fitnessanbieter die verpasste Zeit gutschreiben, knüpfen andere die Zeitgutschrift an den Kauf einer neuen Mitgliedschaft oder gewähren gar keine Kompensation. Der Konsumentenschutz vertritt wiederum die Meinung, dass für Kunden*innen ein grundsätzliches Recht auf Kostenrückerstattung besteht.

Ein klassischer Fall unterschiedlicher (Rechts-)Ansichten¹, der bei vereinzelten Kunden zu negativen Reaktionen führt. In der Politik, sowie in öffentlichen Diskussionen oder auch Social Media wird die Kommunikation in solchen Fällen von Seiten des Kunden auch einmal rauer, und für uns anspruchsvoller. Eine professionelle und kundenfreundliche Grundhaltung sowie Verständnis für die Situation des Gegenübers, sind im Austausch mit diesen Kunden*innen zentral. Es hilft, sich genügend Zeit und je nach Situation auch den Hörer in die Hand zu nehmen. Nicht selten können Missverständnisse geklärt oder eine für beide Parteien tragfähige Lösung gefunden werden. Zu beachten gilt es, dabei bestehende Rahmenbedingungen einzuhalten und alle Mitglieder gleich zu behandeln. Das Inverstieren von Energie lohnt sich immer. Eine schwierige Konversation mit Kunden*innen ist oft besser als keine Kommunikation.

Kommunikation der Zürcher Fitnessparks

Auch die Zürcher Fitnessparks investieren in der Krise ihre Energie dort, wo etwas bewirkt werden kann. Zusammen mit ACTIV FITNESS wurde mit Big Bang of Health – Fitnesspark eine multimediale Artikelserie erstellt, die in Videos Tipps und Hintergrundinformationen für den Weg zurück in eine gesündere Normalität gibt. Schau doch auch rein…

Nebst weiterer Kommunikation über verschiedene Kanäle und der Aufrechterhaltung des administrativen und technischen Betriebs, wurde zudem das Kursangebot ausgebaut und digitalisiert. Ergänzend zum umfassenden und jederzeit verfügbaren Online-Kursangebot von «unbekannten» Kursleitenden für alle Mitglieder werden Kurs-affinen Mitgliedern auch Live-Kurse von ihnen bekannten Kursleitern direkt aus dem Fitnesspark gestreamt. Die Identifikation und Loyalität der Mitglieder wird so gestärkt, und die neue Infrastruktur kann nach der Wiedereröffnung wiederum für Hybrid-Kurse genutzt werden. Sollte ein beliebter Kurs ausgebucht sein oder ein Centerbesuch aus zeitlichen Gründen nicht möglich sein, können Mitglieder so bequem von zu Hause aus teilnehmen.

Wir sind bereit und freuen uns auf die baldige Wiederöffnung.

¹ Rechtsabklärungen der Verbands IG Fitness ergaben, dass eine Rückerstattung nur zu erfolgen hat, falls die Leistung gänzlich unmöglich geworden ist, d.h. auch künftig nicht mehr erbracht werden könnte. Sofern die vertragliche Leistung nur temporär nicht erbracht werden kann, ruht der Vertrag und lebt später automatisch wieder auf.

Sollte ein Nachholen der aufgeschobenen Zeit im konkreten Einzelfall aufgrund von ausserordentlichen Umständen aus beruflichen oder persönlichen Gründen (vgl. AGB) nicht mehr möglich sein, suchen die Migros Fitnessanlagen nach Lösungen mit dem Mitglied.