Comunicazione durante la crisi: mantenere il dialogo con dipendenti e clienti

Le nostre vite sono cambiate. Dall’inizio del 2020 il ritmo è dettato dal coronavirus, un cambiamento delle condizioni di vita che prima era inimmaginabile per molti. Inizialmente sorprendente e forse eccitante, più si protrae, più diventa stressante o addirittura pericoloso per la vita. L’apertura e la chiusura di varie aree della società è una montagna russa di emozioni che scatena incertezza e insicurezza.

L’industria del fitness è stata colpita duramente. Le chiusure (parziali) nel 2020/21 non solo stanno causando una perdita di vendite, ma lasciano anche dei costi scoperti nonostante le indennità di disagio. Nell’anno in corso è stato cancellato il mese di gennaio, il più importante per l’industria, che è responsabile fino al 25% dei nuovi iscritti a seconda del centro fitness. Per ogni franco mancante nelle quote di iscrizione, se ne perdono altri due in futuro, considerando un tasso di rinnovo del 60-80%.

Le prospettive che si aprono con gli attuali progressi della vaccinazione ci fanno ben sperare. Tuttavia, se il Consiglio Federale darà il via libera all’apertura, l’industria del fitness dovrà affrontare un periodo di sviluppo difficile. Tutti abbiamo cambiato le nostre abitudini, ma non tutti torneranno alle vecchie abitudini. Alcuni degli effetti della crisi diventeranno evidenti solo al momento del rinnovo dell’iscrizione e nel corso del tempo. L’obiettivo non è solo quello di attirare nuovi clienti, ma anche di convincere nuovamente i soci esistenti dell’importanza dell’allenamento della forza per la salute. Dobbiamo sfruttare la “stanchezza da coronavirus” e dimostrare la diversità e la sicurezza dell’allenamento e del rilassamento nelle nostre strutture.

Ancora una volta, è chiaro che la nostra comunicazione non è solo di grande importanza nella “normale” vita quotidiana, ma anche e soprattutto nei momenti difficili.

Comunicazione con i dipendenti

Con l’acquisizione di un secondo centro fitness, il mio team è raddoppiato durante la crisi. Un inizio speciale, senza operazioni e a distanza. Sono felice di poter contare sull’esperienza di un team di gestione consolidato quando prendo decisioni e di investire le mie energie dove posso fare la differenza. La comunicazione non è solo un mezzo per raggiungere un fine, ma il compito più importante e la competenza principale del mio ruolo. La comunicazione non riguarda solo lo scambio di informazioni, ma anche l’apprezzamento, la fiducia, il ruolo di modello e il rispetto. Comunicare sapendo che può guidare o sconvolgere, ispirare o deludere i dipendenti. Nonostante le strutture chiuse e gli orari ridotti, è importante mantenere un dialogo regolare con i dipendenti, rafforzare la coesione del team e comunicare le informazioni in modo tempestivo e conciso.

Comunicazione con i clienti

Il fatto che tutti i clienti dei centri fitness non possano più allenarsi nella loro palestra è il punto di partenza. Mentre alcuni gestori di palestre accreditano il tempo perso, altri collegano l’accredito del tempo all’acquisto di un nuovo abbonamento o non concedono alcun risarcimento. La tutela dei consumatori, invece, ritiene che i clienti abbiano un diritto fondamentale al rimborso.

Un classico caso di ^opinioni(legali) ^divergenti1 che porta a reazioni negative da parte dei singoli clienti. In politica, così come nelle discussioni pubbliche o sui social media, la comunicazione in questi casi può diventare più aspra da parte del cliente e più impegnativa per noi. Un atteggiamento professionale e favorevole al cliente e la comprensione della situazione dell’altra persona sono fondamentali quando si comunica con questi clienti. È utile prendersi il tempo necessario e, a seconda della situazione, rispondere al telefono. Non è raro che i malintesi vengano chiariti o che si trovi una soluzione che vada bene per entrambe le parti. È importante rispettare le condizioni quadro esistenti e trattare tutti i membri allo stesso modo. Vale sempre la pena investire energie. Una conversazione difficile con i clienti è spesso meglio di nessuna comunicazione.

Comunicazione dei parchi fitness di Zurigo

Durante la crisi, anche i parchi fitness di Zurigo investono le loro energie dove possono fare la differenza. Insieme ad ACTIV FITNESS, Big Bang of Health – Fitnesspark ha creato una serie di articoli multimediali in cui i video forniscono consigli e informazioni di base per tornare a una normalità più sana. Dai un’occhiata anche tu…

Oltre a migliorare la comunicazione attraverso vari canali e a mantenere le operazioni amministrative e tecniche, l’offerta di corsi è stata ampliata e digitalizzata. Oltre alla vasta gamma di corsi online offerti da istruttori “sconosciuti”, che sono disponibili per tutti i membri in qualsiasi momento, ai membri che hanno un’affinità con i corsi vengono offerti anche corsi dal vivo trasmessi in streaming direttamente dal centro fitness da istruttori che conoscono. Questo rafforza l’identificazione e la fedeltà dei soci e la nuova infrastruttura può essere utilizzata per corsi ibridi una volta riaperto il centro. Se un corso popolare è al completo o non è possibile recarsi al centro per motivi di tempo, i soci possono partecipare comodamente da casa.

Siamo pronti e non vediamo l’ora di riaprire presto.

¹ Dai chiarimenti legali dell’associazione IG Fitness è emerso che il rimborso deve essere effettuato solo se il servizio è diventato completamente impossibile, cioè non può più essere fornito in futuro. Se il servizio contrattuale può essere reso solo temporaneamente, il contratto viene sospeso e viene automaticamente rinnovato in una data successiva.

Se in un caso specifico non è più possibile recuperare il tempo posticipato a causa di circostanze straordinarie per motivi professionali o personali (vedi CG), le strutture Migros Fitness cercheranno soluzioni con l’iscritto.