Comunicazione nella crisi – Rimanere in dialogo con dipendenti e clienti

Le nostre vite sono cambiate. Il ritmo è stato co-dettato da Corona dall’inizio del 2020, un cambiamento nelle condizioni di vita inimmaginabile per molti prima di allora. Inizialmente ancora sorprendente e forse eccitante, più a lungo più gravoso o addirittura esistenzialmente minaccioso. L’apertura e la chiusura di diverse aree della società, è una montagna russa di emozioni, che provoca incertezza e insicurezza.

Sta colpendo duramente l’industria del fitness. Le chiusure (parziali) nel 2020/21 non causeranno solo perdite di entrate, nonostante i fondi di rigore, ci saranno costi non coperti. Quest’anno, gennaio, il mese più importante per l’industria, è cancellato. A seconda della struttura di fitness, gennaio è responsabile fino al 25% dei nuovi iscritti. Per ogni franco perso in nuove quote associative, altri due franchi sono persi in futuro, tenendo conto di un tasso di rinnovo del 60-80%.

Le prospettive con gli attuali progressi della vaccinazione ci danno speranza. Tuttavia, se il Consiglio federale darà il via libera all’apertura, l’industria del fitness dovrà affrontare un difficile periodo di preparazione. Tutti abbiamo cambiato le nostre abitudini, non tutti torneremo alle nostre vecchie abitudini. Gli effetti della crisi diventano quindi visibili solo in parte quando le adesioni vengono rinnovate e nel tempo. L’obiettivo non è solo quello di attirare nuovi clienti, ma anche di convincere i membri esistenti dell’importanza dell’allenamento della forza per la loro salute. È importante approfittare della “fatica di Corona” e mostrare la varietà, ma anche la sicurezza dell’allenamento e del relax nelle nostre strutture.

Ancora una volta diventa chiaro che la nostra comunicazione è di grande importanza non solo nella “normale” vita quotidiana, ma soprattutto nei momenti difficili.

Comunicazione con i dipendenti

Con l’acquisizione di un secondo parco fitness, la mia squadra è raddoppiata durante la crisi. Una voce speciale senza affari operativi e con distanza. Sono felice di poter contare sull’esperienza di un team di gestione ben coordinato quando si prendono decisioni e investire le mie energie dove posso fare la differenza. La comunicazione non è solo un mezzo per raggiungere un fine, ma il compito più importante e allo stesso tempo la competenza principale della mia funzione. La comunicazione non solo come scambio di informazioni, ma come apprezzamento, fiducia, modello e rispetto. La comunicazione nella consapevolezza che può condurre o sconvolgere, ispirare o deludere i dipendenti. Nonostante le strutture chiuse e il lavoro ad orario ridotto, è importante mantenere una comunicazione regolare con i dipendenti, rafforzare la coesione della squadra e comunicare le informazioni in modo tempestivo e conciso.

Comunicazione con i clienti

Con il fatto che tutti i clienti delle strutture di fitness non possono più allenarsi nella loro palestra, il terreno comune già finisce. Mentre alcuni fornitori di fitness accreditano il tempo perso, altri legano il credito di tempo all’acquisto di una nuova iscrizione o non compensano affatto. La protezione dei consumatori, d’altra parte, è del parere che i clienti hanno un diritto fondamentale al rimborso.

Questo è un classico caso di opinioni (legali) diverse1 , che porta a reazioni negative da parte dei singoli clienti. In politica, così come nelle discussioni pubbliche o anche nei social media, la comunicazione in questi casi è talvolta più ruvida da parte del cliente, e più esigente per noi. Un atteggiamento professionale e amichevole nei confronti del cliente, così come la comprensione per la situazione della controparte, sono centrali nello scambio con questi clienti. Aiuta a darsi abbastanza tempo e, a seconda della situazione, a prendere il telefono. Non è raro che i malintesi vengano chiariti o che si trovi una soluzione praticabile per entrambe le parti. È importante rispettare le condizioni quadro esistenti e trattare tutti i membri allo stesso modo. Investire energia vale sempre la pena. Una conversazione difficile con i clienti è spesso meglio di nessuna comunicazione.

Comunicazione dei parchi fitness di Zurigo

Durante la crisi, Zurich Fitness Parks investe anche la sua energia dove può fare la differenza. Insieme a ACTIV FITNESS, Big Bang of Health – Fitnesspark ha creato una serie multimediale di articoli che fornisce consigli e informazioni di base in video su come tornare a una normalità più sana. Dai un’occhiata anche tu…

Oltre a un’ulteriore comunicazione attraverso vari canali e al mantenimento delle operazioni amministrative e tecniche, è stata ampliata e digitalizzata l’offerta di corsi. Oltre alla vasta gamma di corsi online offerti da istruttori “sconosciuti” per tutti i membri, i membri con un’affinità per i corsi possono anche seguire in streaming corsi dal vivo da istruttori che conoscono direttamente dal parco fitness. L’identificazione e la fedeltà dei membri è così rafforzata, e la nuova infrastruttura può essere nuovamente utilizzata per i corsi ibridi dopo la riapertura. Se un corso popolare è completamente prenotato o una visita al centro non è possibile a causa di vincoli di tempo, i membri possono partecipare dalla comodità della propria casa.

Siamo pronti e non vediamo l’ora di riaprire presto.

¹ I chiarimenti legali dell’associazione di IG Fitness hanno mostrato che un rimborso deve essere fatto solo se il servizio è diventato completamente impossibile, cioè non potrebbe più essere fornito in futuro. Se il servizio contrattuale non può essere fornito solo temporaneamente, il contratto è sospeso e sarà automaticamente riattivato in una data successiva.

Se in un caso specifico non fosse più possibile recuperare il tempo posticipato a causa di circostanze straordinarie per motivi professionali o personali (cfr. CG), le strutture Migros Fitness cercheranno soluzioni con l’iscritto.

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