Communiquer en temps de crise – Maintenir le dialogue avec les employés et les clients*.

Notre vie a changé. Depuis le début de l’année 2020, le rythme est dicté par Corona, un changement des conditions de vie inimaginable pour beaucoup avant cette date. Au début, c’est surprenant et peut-être passionnant, mais plus le temps passe, plus cela devient pesant, voire menaçant pour notre existence. L’ouverture et la fermeture de différents secteurs de la société sont des montagnes russes d’émotions qui suscitent l’incertitude et l’insécurité.

Le secteur du fitness est durement touché. Les fermetures (partielles) en 2020/21 n’entraînent pas seulement des pertes de chiffre d’affaires, mais des coûts non couverts subsistent malgré les fonds de secours. Cette année, le mois de janvier, le plus important pour le secteur, qui représente jusqu’à 25% des nouveaux membres selon les centres de fitness, est annulé. Pour chaque franc manquant dans les cotisations des nouveaux membres, ce sont deux francs supplémentaires qui disparaissent à l’avenir, si l’on considère un taux de renouvellement de 60 à 80%.

Les perspectives, avec les progrès actuels de la vaccination, nous donnent de l’espoir. Si le Conseil fédéral donne son feu vert à l’ouverture, le secteur du fitness devra toutefois faire face à une période de mise en place difficile. Nous avons tous changé nos habitudes, nous ne reviendrons pas tous à nos anciennes habitudes. Les effets de la crise ne seront donc parfois visibles qu’au moment du renouvellement des adhésions et au fil du temps. Il ne s’agit pas seulement d’attirer de nouveaux clients, mais aussi de convaincre les membres existants de l’importance de la musculation pour la santé. Il faut profiter de la « fatigue de Corona » et montrer la diversité, mais aussi la sécurité de l’entraînement et de la détente dans nos installations.

Une fois de plus, il s’avère que notre communication revêt une grande importance non seulement dans la vie quotidienne « normale », mais aussi et surtout dans les moments difficiles.

Communication avec les employés

Avec l’acquisition d’un deuxième Fitnessparc, mon équipe a doublé en temps de crise. Une entrée en matière particulière, sans exploitation opérationnelle et avec de la distance. Je suis heureux de pouvoir m’appuyer sur l’expérience d’une équipe de direction bien rodée pour prendre des décisions et investir mon énergie là où je peux faire la différence. La communication n’est pas seulement un moyen d’atteindre une fin, c’est la tâche la plus importante et la compétence clé de ma fonction. La communication ne se résume pas à l’échange d’informations, mais à l’estime, la confiance, l’exemplarité et le respect. Communiquer en sachant qu’à travers elle, les collaborateurs peuvent être guidés ou déstabilisés, enthousiasmés ou déçus. Malgré les installations fermées et le chômage partiel, il est important de maintenir un échange régulier avec les collaborateurs, de renforcer la cohésion de l’équipe et de transmettre les informations en temps utile et de manière concise.

Communication avec les clients

Le fait que tous les clients des centres de remise en forme ne puissent plus s’entraîner dans leur salle de sport met fin à la similitude. Alors que certains centres de fitness accordent un crédit pour le temps perdu, d’autres lient le crédit à l’achat d’un nouvel abonnement ou n’accordent aucune compensation. L’association de protection des consommateurs estime pour sa part que les clients ont en principe le droit d’être remboursés.

Il s’agit d’un cas classique de divergence de points de vue (juridiques)¹ qui entraîne des réactions négatives chez certains clients. En politique, dans les débats publics ou dans les médias sociaux, la communication devient parfois plus rude de la part du client et plus exigeante pour nous. Une attitude professionnelle et amicale envers le client ainsi que la compréhension de la situation de l’interlocuteur sont essentielles dans l’échange avec ces clients*. Il est utile de prendre suffisamment de temps et, selon la situation, de décrocher le téléphone. Il n’est pas rare que des malentendus puissent être clarifiés ou qu’une solution viable pour les deux parties puisse être trouvée. Il faut veiller à respecter les conditions-cadres existantes et à traiter tous les membres de la même manière. Il vaut toujours la peine d’investir de l’énergie. Une conversation difficile avec les clients est souvent préférable à l’absence de communication.

Communication des Fitnessparcs zurichois

En période de crise, les Fitnessparcs zurichois investissent eux aussi leur énergie là où il est possible de faire la différence. En collaboration avec ACTIV FITNESS, une série d’articles multimédias a été créée avec Big Bang of Health – Fitnesspark, qui fournit des conseils et des informations de fond sous forme de vidéos pour revenir à une normalité plus saine. N’hésitez pas à y jeter un coup d’œil…

Outre la poursuite de la communication via différents canaux et le maintien des opérations administratives et techniques, l’offre de cours a été élargie et numérisée. En plus de l’offre de cours en ligne complète et disponible à tout moment pour tous les membres, des cours en direct sont proposés aux membres habitués à suivre des cours par des instructeurs qu’ils connaissent, directement en streaming depuis le Fitnessparc. L’identification et la fidélité des membres sont ainsi renforcées et la nouvelle infrastructure pourra être utilisée pour des cours hybrides après la réouverture. Si un cours populaire est complet ou si une visite au centre n’est pas possible pour des raisons de temps, les membres peuvent ainsi participer confortablement depuis leur domicile.

Nous sommes prêts et nous attendons avec impatience la réouverture prochaine.

¹ Les recherches juridiques menées par l’association IG Fitness ont montré qu’un remboursement ne doit être effectué que si la prestation est devenue totalement impossible, c’est-à-dire qu’elle ne pourrait plus être fournie à l’avenir. Si la prestation contractuelle ne peut être fournie que temporairement, le contrat est suspendu et sera automatiquement rétabli ultérieurement.

Si, dans un cas concret, le rattrapage de la période différée n’est plus possible en raison de circonstances exceptionnelles liées à des raisons professionnelles ou personnelles (cf. CGV), les centres de fitness Migros recherchent des solutions avec le membre.