Communication en temps de crise – Maintenir le dialogue avec les employés et les clients

Nos vies ont changé. Le rythme est codicté par Corona depuis début 2020, un changement de conditions de vie inimaginable pour beaucoup avant cela. Au départ encore surprenante et peut-être excitante, plus elle est longue, plus elle est pesante, voire menaçante sur le plan existentiel. L’ouverture et la fermeture de différents secteurs de la société sont des montagnes russes d’émotions qui provoquent l’incertitude et l’insécurité.

L’industrie du fitness est durement touchée. Les fermetures (partielles) en 2020/21 n’entraîneront pas seulement des pertes de revenus, malgré les fonds pour les cas de rigueur, mais aussi des coûts non couverts. Cette année, le mois de janvier, le plus important pour le secteur, est annulé. Selon la salle de fitness, le mois de janvier est responsable de jusqu’à 25 % des nouveaux membres. Pour chaque franc perdu dans les nouvelles cotisations, deux autres francs sont perdus à l’avenir, en tenant compte d’un taux de renouvellement de 60-80%.

Les perspectives offertes par les progrès actuels de la vaccination nous donnent de l’espoir. Toutefois, si le Conseil fédéral donne son feu vert à l’ouverture, le secteur du fitness devra faire face à une période de préparation difficile. Nous avons tous changé nos habitudes, nous ne reviendrons pas tous à nos anciennes habitudes. Les effets de la crise ne sont donc en partie visibles qu’au moment du renouvellement des adhésions et dans la durée. L’objectif est non seulement d’attirer de nouveaux clients, mais aussi de convaincre les membres existants de l’importance de la musculation pour leur santé. Il est important de profiter de la « fatigue de la Corona » et de montrer la variété, mais aussi la sécurité de l’entraînement et de la détente dans nos installations.

Une fois de plus, il apparaît clairement que notre communication est d’une grande importance non seulement dans la vie quotidienne « normale », mais surtout dans les moments difficiles.

Communication avec les employés

Avec l’acquisition d’un deuxième parc de fitness, mon équipe a doublé de taille pendant la crise. Une entrée spéciale sans activité opérationnelle et avec distance. Je suis heureux de pouvoir m’appuyer sur l’expérience d’une équipe de direction bien coordonnée pour prendre des décisions et d’investir mon énergie là où je peux faire la différence. La communication n’est pas seulement un moyen de parvenir à une fin, mais la tâche la plus importante et en même temps la compétence essentielle de ma fonction. La communication n’est pas seulement un échange d’informations, mais aussi une appréciation, une confiance, un modèle et un respect. La communication dans la conscience qu’elle peut guider ou déstabiliser, inspirer ou décevoir les employés. Malgré les installations fermées et le chômage partiel, il est important de maintenir une communication régulière avec les employés, de renforcer la cohésion de l’équipe et de communiquer les informations de manière opportune et concise.

Communication avec les clients

Avec le fait que tous les clients des centres de fitness ne peuvent plus s’entraîner dans leur salle, le terrain d’entente s’arrête déjà. Alors que certains prestataires de services de remise en forme créditent le temps manqué, d’autres lient le crédit de temps à l’achat d’un nouvel abonnement ou ne le compensent pas du tout. La protection des consommateurs, en revanche, est d’avis que les clients ont un droit fondamental au remboursement.

Il s’agit d’un cas classique de divergence de vues (juridiques)1 , qui entraîne des réactions négatives de la part des clients individuels. En politique, comme dans les discussions publiques ou même les médias sociaux, la communication est parfois plus rude de la part du client, et plus exigeante pour nous. Une attitude professionnelle et conviviale ainsi que la compréhension de la situation de l’homologue sont essentielles dans l’échange avec ces clients. Il est utile de se donner suffisamment de temps et, selon la situation, de décrocher le téléphone. Il n’est pas rare que les malentendus soient clarifiés ou qu’une solution soit trouvée qui convienne aux deux parties. Il est important de respecter les conditions-cadres existantes et de traiter tous les membres de manière égale. Il est toujours utile d’investir de l’énergie. Une conversation difficile avec les clients est souvent préférable à l’absence de communication.

Communication des parcs de fitness de Zurich

Pendant la crise, Zurich Fitness Parks investit également son énergie là où elle peut faire la différence. En collaboration avec ACTIV FITNESS, Big Bang of Health – Fitnesspark a créé une série d’articles multimédias qui fournissent des conseils et des informations de base sous forme de vidéos sur la manière de retrouver une vie plus saine. Jetez aussi un coup d’œil…

Outre la poursuite de la communication via divers canaux et le maintien des opérations administratives et techniques, l’offre de cours a également été élargie et numérisée. En plus de la gamme complète de cours en ligne proposés par des instructeurs « inconnus » pour tous les membres, les membres ayant une affinité pour les cours peuvent également suivre des cours en direct d’instructeurs qu’ils connaissent directement depuis le parc de fitness. L’identification et la fidélité des membres sont ainsi renforcées, et la nouvelle infrastructure pourra à nouveau être utilisée pour des cours hybrides après la réouverture. Si un cours populaire est complet ou si une visite au centre n’est pas possible en raison de contraintes de temps, les membres peuvent participer depuis le confort de leur propre maison.

Nous sommes prêts et avons hâte de rouvrir bientôt.

¹ Les clarifications juridiques de l’association de IG Fitness Suisse ont montré qu’un remboursement ne doit être effectué que si le service est devenu complètement impossible, c’est-à-dire qu’il ne pourrait plus être fourni à l’avenir. Si la prestation contractuelle ne peut être fournie que temporairement, le contrat est suspendu et sera automatiquement relancé à une date ultérieure.

S’il n’est plus possible de rattraper le temps reporté dans un cas individuel concret en raison de circonstances exceptionnelles pour des raisons professionnelles ou personnelles (cf. CG), les établissements Migros Fitness chercheront des solutions avec le membre.

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